Biuletyn Corbo Polska

1 Czerwca 2005

BADANIE ZADOWOLENIA KLIENTÓW cz. III

DOBÓR PRÓBY DO BADAŃ

Badania można realizować dla całej populacji, której dotyczą lub mogą być realizowane jako badania fragmentaryczne, obejmujące tylko niektóre jednostki wybrane ze zbiorowości badanej.

Badania wyczerpujące, czyli takie w skład których wchodzi cała rozważana zbiorowość, są zwykle kosztowne
i czasochłonne, dlatego częściej prowadzi się badania niepełne (wybrane obiekty). Wartość poznawcza takich badań zależy od tego, w jakiej mierze są reprezentatywne części badanej zbiorowości (próby), tzn. czy na podstawie wyników badania pewnej części obiektów wchodzących w skład całej zbiorowości można wnioskować na całą zbiorowość.

W doborze próby istotne jest, aby była ona reprezentatywna dla całej badanej populacji.
Trafność doboru próby jest warunkiem wiarygodności wyników badań.

Próba reprezentatywna - grupa respondentów uczestnicząca w badaniu ilościowym, reprezentująca określoną zbiorowość, np. reprezentatywna próba dorosłych Polaków; reprezentatywna próba użytkowników jakiegoś produktu. Rezultaty uzyskane w próbie reprezentatywnej, z określonym prawdopodobieństwem i określoną dokładnością, traktowane są jako opis rzeczywistego stanu całej badanej zbiorowości.

NIEKTÓRE SPOSOBY DOBORY PRÓBY

PRÓBY LOSOWE
Próby losowe to próby oparte na prawdopodobieństwie. Każda jednostka populacji ma jednakową i niezerową szansę znalezienia się w próbie.

Prosta próba losowa
Podstawą jest posiadanie kompletnego wykazu jednostek tworzących badaną zbiorowość tzw. operat losowania. Po ponumerowaniu wszystkich jednostek, dokonuje się wyboru odpowiednich tablic liczb losowych, tak aby rząd wielkości populacji był nie większy od liczby cyfr w tablicach. Po dokonaniu wyboru przypadkowego miejsca w tablicach, od którego rozpoczyna się odczytywanie liczb losowych, dokonuje się odczytu tak długo, aż uzyska się odpowiednią liczbę jednostek tworzących próbę.

Warstwowa próba losowa
Jeżeli 20 % klientów firmy robi 80% obrotów, to celowy będzie taki dobór próby, aby 80% próby stanowili klienci robiący 80% obrotu a pozostałe 20% mniejsi klienci razem wypracowujący 20% obrotu. Losowanie wówczas odbywa się w dwóch warstwach. Czasami celowy jest podział na większą ilość warstw.

PRÓBY NIELOSOWE
Próba wygodna
Polega na zbieraniu danych w jakiejkolwiek łatwo dostępnej grupie, np. wśród przechodniów lub wśród kupujących w supermarkecie. Aby wyniki sondażu były wiarygodne próba musi być tak dobrana, aby jej struktura odzwierciedlała docelową populację.

Próba kwotowa
Jest to dobór próby pod względem struktury odzwierciedlającej całą populację. Pod uwagę bierze się np. wiek, płeć, miejsce zamieszkania.

Jedną z najistotniejszych kwestii jest określenie wielkości próby, co zależy od kilku czynników, z których cztery są najważniejsze:

zakładana wielkość akceptowalnego błędu pomiaru
zakres zmienność mierzonej cechy w populacji (większa wariancja - większa próba)
zakładany przedział ufności (mniejszy przedział ufności - większa próba)
wielkość populacji (im większa populacja, tym próba może stanowić mniejszy odsetek populacji)

Dla potrzeb badania satysfakcji klientów zakłada się, że jeżeli wielkość próby przekroczy 200, niezależnie od wielkości całej populacji, da ona możliwy do przyjęcia stopień trafności. W przypadku próby przekraczającej 200, dane otrzymane w wyniku badań będą zgodne z krzywą rozkładu normalnego, większość odpowiedzi nie będzie odbiegała od średniej arytmetycznej a niewielka liczba mniej typowych wyników na krańcach rozkładu nie spowoduje skośności wszystkich odpowiedzi.

Tak więc przy badaniu satysfakcji klientów próba wielkości 200 do 500 zagwarantuje dokładność wynoszącą
± 1% przy poziomie ufności wynoszącym 95% (wg Niger Hill i Jim Alexander „Pomiar satysfakcji i lojalności klientów”).

Krystyna Ziemianin
krystyna.ziemianin@corbo.com.pl