ZNACZENIE ZADOWOLENIA KLIENTÓW W ŚWIETLE WYMAGAŃ NORM SERII ISO 9000

 PN-EN ISO 9001 ”Systemy Zarządzania Jakością. Wymagania”

5.2 Orientacja na klienta
Najwyższe kierownictwo powinno zapewnić, że wymagania klienta zostały określone i spełnione w celu zwiększenia zadowolenia klienta ( patrz 7.2.1 i 8.2.1)

7.2.1 Określenie wymagań dotyczących wyrobu
Organizacja powinna określić:

      a)   wymagania wyspecyfikowane przez klienta w tym wymagania dotyczące dostawy
      i działań po dostawie,
b)   wymagania nie ustalone przez klienta, ale niezbędne do wyspecyfikowanego lub  
      zamierzonego zastosowania wyrobu, jeżeli jest ono znane,
c)   wymagania ustawowe i przepisy dotyczące wyrobu,
d)   wszelkie dodatkowe własne wymagania.

7.2.3 Komunikacja z klientem
Organizacja powinna określić i wdrożyć skuteczne ustalenia związane z komunikacją z klientami dotyczące:

    a)    informacji o wyrobie
b)    zapytań handlowych, postępowania z umowami lub zamówieniami, łącznie ze zmianami,
c)    informacji zwrotnej od klienta, w tym dotycząca reklamacji klienta.

 8.2.1 Zadowolenie klienta
Jako jeden z mierników funkcjonowania systemu zarządzania jakością, organizacja powinna monitorować informacje dotyczące percepcji klienta, co do tego czy spełniła jego wymagania. Należy określić metody uzyskiwania i wykorzystywania tych informacji.

 PN-EN ISO 9004:2000 „Systemy Zarządzania Jakością. Wytyczne doskonalenia funkcjonowania” 

5.2 Potrzeby i oczekiwania stron zainteresowanych
5.2.2
„…..
W celu spełnienia potrzeb i oczekiwań klienta i użytkownika końcowego zaleca się, aby kierownictwo organizacji:

-    zrozumiało potrzeby i oczekiwania klientów, w tym klientów potencjalnych,

-    określiło dla swoich klientów i użytkowników końcowych najważniejsze właściwości wyrobu,

-    zidentyfikowało i oceniło konkurencję na rynku,

-    zidentyfikowało możliwości rynkowe, słabości i przyszłą poprawę konkurencyjności.

…..”

 

 

 

 

 

 

 

 

Wzrastająca popularność badań satysfakcji klientów wiąże się z tym, iż firmy pragnące odnieść sukces na rynku coraz częściej zdają sobie sprawę ze strategicznej wagi oczekiwań klientów, sposobu postrzegania przez nich firmy oraz konieczności określania stopnia ich zadowolenia.

Zadowolenie - stan odczuwany przez jednostkę, związany z porównaniem postrzeganych cech produktu lub usługi z oczekiwaniami dotyczącymi tychże cech.
Oczekiwania - są tworzone na podstawie wcześniejszych doświadczeń, opinii przyjaciół oraz informacji, a także obietnic składanych przez sprzedającego i konkurencję.

„Poziom satysfakcji klienta jest odzwierciedleniem tego, w jakim stopniu produkt całkowity oferowany przez daną organizację zaspokaja zbiór wymagań klienta” Nigell Hill, Jim Alexander

 Satysfakcja klienta  => Utrzymanie klienta  => Zysk organizacji

                             

Utrzymanie klientów kosztuje dużo mniej niż pozyskanie nowych klientów.
Prawie każda firma w swojej misji wspomina o satysfakcjonowaniu klientów. 
Czy wiemy, jaki efekt przynoszą nasze wysiłki w kierunku „sprawienia radości” naszym klientom?

Nie można kierować czymś, czego nie umiemy zmierzyć. Poziom satysfakcji naszych klientów powinniśmy mierzyć i na tej podstawie podejmować stosowne kroki, doskonalenie działań, pozwalające osiągnąć zadowalający i stale wzrastający poziom zadowolenia. 
Pomiar satysfakcji klienta polega na mierzeniu tego, jak klient postrzega działalność dostawcy. Oceniając stopień satysfakcji nie można polegać wyłącznie na informacjach płynących z firmy. Jakkolwiek dział kontroli jakości raportuje o braku defektów a dział logistyczny o terminowych wysyłkach, opinia klientów na temat działania firmy może być inna.
Jedną z metod stosowanych do spełnienia wymagania normy odnośnie badań satysfakcji jest system rejestrowania i analizowania skarg i reklamacji. Daje to pewien obraz, pozwala podejmować działania korygujące i zapobiegawcze, lecz brak reklamacji niekoniecznie świadczy o tym, że nasi klienci są w 100% zadowoleni. Bywa tak, że niezadowolony klient nie powiadomi nas o tym, lecz po prostu zmieni dostawcę.
Istotnym elementem badań satysfakcji jest określenie, co tak naprawdę jest ważne z punktu widzenia klienta. Następnym etapem jest ustalenie jak klienci oceniają nasze działania w ważnych dla siebie obszarach.

Skuteczna strategia utrzymania klienta powinna być oparta na robieniu najlepiej tego, co jest najważniejsze z punktu widzenia klienta, dlatego opracowując ją należy się kierować pomiarami satysfakcji klienta. 

Badania i pomiary satysfakcji klientów są prowadzone przez nieliczne organizacje, mimo pełnej świadomości kierownictwa przedsiębiorstw dotyczących korzyści z tych badań. Na poparcie tej tezy można przytoczyć wyniki badań Juran Instytut z 1994 roku. Wśród kierownictwa 200 największych amerykańskich firm, 90% badanych stwierdziło, że „maksymalizacja satysfakcji klientów prowadzi do maksymalizacji zyskowności i udziału w rynku”.
Badanie satysfakcji klientów dostarcza szerokiej wiedzy w następujących obszarach: jak klienci oceniają produkt, jak klienci postrzegają firmę, jakie czynniki współpracy z firmą ważne są dla klientów, jak klienci oceniają produkty naszych konkurentów. Analiza pozwala określić mocne i słabe strony produktów oraz firmy, wskazuje obszary, które należy poprawić w firmie pod względem funkcjonowania, wskazuje czynniki, które mają wpływ na lojalność klientów, a także określa sposób budowy silnych relacji z klientem.

 Krystyna Ziemianin
krystyna.ziemianin@corbo.com.pl